¿En dónde se encuentra la lealtad de un cliente?

¿En dónde se encuentra la lealtad de un cliente?

Cuando una empresa construye relaciones directas con los consumidores (Business-to-Consumer o B2C), su lista de clientes se compone de las personas que han decidido adquirir sus productos o servicios.  

Sin embargo, la relación de negocio a negocio (Business-to-Business o B2B) es diferente. Aquí, creamos nuestras listas de clientes con los nombres de las empresas que nos contratan y cuyos logos exhibimos orgullosos en nuestras presentaciones y páginas web.

Pero la realidad es que no somos contratados por esas compañías, sino por las personas que trabajan en ellas. Es decir, las empresas que conforman nuestras listas de clientes son el resultado de la labor que hacemos con la gente que las representa.

La desventaja de estas listas es que reflejan empresas que están compuestas principalmente de personas que no nos conocen y que, en consecuencia, no tienen ninguna razón para ser fieles a nosotros. Si queremos lealtad, necesitamos empezar a crear listas diferentes.

La lealtad se encuentra en donde se ha ganado, es decir, en las personas a las que atendemos dentro de nuestras cuentas de clientes. Si la perdemos, no solo veremos afectada nuestra relación con esas personas, sino que probablemente también perderemos los contratos que tenemos con sus empresas.

Para mantener y alimentar esa lealtad, debemos cumplir las promesas hechas a nuestros clientes y entregar los resultados ofrecidos durante las negociaciones. De lo contrario, la insatisfacción sentará un precedente que debilitará su confianza. 

También es necesario que estemos constantemente pendientes de las personas con las que hacemos negocios, así como de sus equipos de trabajo, proponiendo nuevas ideas e iniciativas para seguir construyendo valor.

Éstas son las acciones que prueban nuestra lealtad a la gente que trabaja dentro de las empresas a las que llamamos Clientes, ya que nuestros verdaderos clientes son ellos y, a la hora de construir relaciones, forman una lista mucho más útil que la de aquellas empresas a las que representan. 

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